Van ITSM naar ESM: service management buiten IT brengen

Veel organisaties hebben hun IT-servicedesk goed op orde. Tickets, een catalogus, vaste processen: ITSM doet zijn werk. De volgende vraag is bijna altijd dezelfde. Waarom zou alleen IT op deze manier werken? HR, facilitair en finance lossen dezelfde soort verzoeken op, vaak met losse mailtjes en spreadsheets. ESM brengt dezelfde manier van werken naar die afdelingen. Dit artikel legt uit wat ESM is, hoe je het opbouwt en wanneer een partner het verschil maakt.

TL;DR

• ITSM is service management voor IT. ESM is dezelfde aanpak uitgebreid naar andere afdelingen zoals HR en facilitair.
• ESM is geen nieuw product, maar het toepassen van bekende principes (catalogus, processen, self-service) buiten IT.
• Je groeit per afdeling, niet in een keer. Begin waar het volume hoog en het verzoek voorspelbaar is.
• Volwassenheid in ESM volgt dezelfde lijn als in ITSM: van reactief naar gestandaardiseerd naar regel-gedreven.
• Een consultancypartner loont bij visie, strategie, een maturity assessment, tool-selectie en het begeleiden van het traject.

Wat ESM is

ITSM staat voor IT service management: de manier waarop een IT-team verzoeken, incidenten en wijzigingen afhandelt met vaste processen en een servicecatalogus. ESM staat voor enterprise service management. Het is dezelfde manier van werken, maar dan toegepast op afdelingen buiten IT.

Het idee is simpel. HR krijgt verzoeken voor verlof, onboarding en arbeidsvoorwaarden. Facilitair krijgt verzoeken voor toegangspassen, werkplekken en reparaties. Finance krijgt verzoeken voor declaraties en inkoop. Dat zijn allemaal verzoeken met een aanvrager, een afhandelaar en een gewenste uitkomst. Precies waar service management voor gemaakt is. ESM is dus geen nieuwe technologie, maar het herkennen dat de aanpak die voor IT werkt ook elders werkt.

Waarom organisaties van ITSM naar ESM gaan

De aanleiding is meestal niet IT, maar de rest van de organisatie. Een medewerker dient een IT-verzoek netjes in via een portaal en krijgt een verwachte doorlooptijd. Datzelfde verzoek bij HR verdwijnt in een mailbox zonder status. Dat verschil valt op.

ESM lost een paar concrete problemen op:

• Geen overzicht. Verzoeken in losse mailtjes hebben geen status, geen prioriteit en geen historie.
• Geen standaard. Elk verzoek wordt net iets anders afgehandeld, afhankelijk van wie het oppakt.
• Geen meetbaarheid. Zonder geregistreerde verzoeken weet je niet hoeveel werk er binnenkomt of waar het vastloopt.
• Versnipperde ervaring. Medewerkers moeten per afdeling op een andere manier iets aanvragen.

Eén plek waar je standaardverzoeken indient, met een vaste flow en een zichtbare status, neemt die problemen weg. Dat is de kern van wat ESM oplevert.

Hoe je je volwassenheid laat groeien

ESM-volwassenheid volgt dezelfde lijn als ITSM-volwassenheid. Je gaat van reactief, waar alles een los verzoek is, naar gestandaardiseerd, waar processen en een catalogus vastliggen, naar regel-gedreven, waar het systeem standaardstappen zelf afhandelt. Je springt niet in een keer omhoog, je verschuift per afdeling.

Een werkbare route:

1. Kies een afdeling met duidelijke verzoeken. HR-onboarding of facilitaire aanvragen zijn goede startpunten, omdat de stappen voorspelbaar zijn.
2. Standaardiseer eerst. Leg vast welke verzoeken er zijn, wie ze afhandelt en wat de stappen zijn. Zonder dat valt er weinig te automatiseren.
3. Zet self-service open. Geef de afdeling een eigen ingang in hetzelfde portaal, zodat aanvragers zelf kunnen indienen.
4. Automatiseer het repetitieve. Koppel approvals en standaardstappen aan een vaste flow.
5. Breid uit naar de volgende afdeling. Herhaal de aanpak, nu met de geleerde lessen.

Begin klein en laat het werken voordat je opschaalt. Eén goed lopende afdeling overtuigt de rest sneller dan een groot plan dat nog niets oplevert. Onze servicedesk-strategie gaat dieper in op de keuze waar je begint.

Wanneer een consultancypartner loont

ESM is goed zelf te starten, maar er zijn momenten waarop een onafhankelijke blik het traject korter en zekerder maakt. Vaak gaat het mis bij de vraag waar je begint en welke tool past, niet bij de uitvoering zelf.

ServiceChanger biedt daarvoor ITSM- en ESM-consultancy onder de servicenaam Service Management Partner. Die dienst dekt:

• Visie en strategie. Bepalen wat service management voor jouw organisatie moet betekenen en in welk tempo je uitbreidt.
• Maturity assessment. Eerlijk vaststellen waar je nu staat per afdeling en wat de slimste volgende stap is.
• ITSM tool-selectie en IT-advies. Onafhankelijk helpen kiezen welke tool past, in plaats van een tool van een verkoper.
• Begeleiding van ITSM-projecten. Meelopen tijdens de invoering zodat het traject niet halverwege vastloopt.

Een partner is vooral nuttig als de inschatting van je eigen situatie lastig is, of als de keuze van een tool grote gevolgen heeft. De ITSM maturity assessment laat zien hoe zo'n inschatting eruitziet.

FAQ

Is ESM een ander product dan ITSM? Nee. ESM is dezelfde aanpak als ITSM, toegepast buiten IT. Vaak gebruik je er dezelfde tool en dezelfde principes voor.

Welke afdeling kun je het beste eerst aansluiten? Een afdeling met veel voorspelbare verzoeken, zoals HR-onboarding of facilitaire aanvragen. Daar zie je het snelst resultaat.

Heb ik een consultancypartner nodig? Niet per se. Je kunt klein zelf beginnen. Een partner loont vooral bij visie, strategie, een maturity assessment en tool-selectie, waar een keuze grote gevolgen heeft.

Wat is Service Management Partner? Dat is de servicenaam waaronder ServiceChanger ITSM- en ESM-consultancy aanbiedt, los van het product.

Verder lezen

• ITSM maturity assessment: waar staat je servicedesk? voor een model om je startpunt te bepalen.
• Servicedesk-strategie voor de keuze waar je begint met automatiseren.

Volgende stap

Denk je na over de stap van ITSM naar ESM, of twijfel je waar je moet beginnen? ServiceChanger biedt ITSM- en ESM-consultancy onder de servicenaam Service Management Partner: visie, strategie, een maturity assessment, tool-selectie en begeleiding van het traject. Start een gesprek.